Keluhan ti konsumén kompresor utamina disababkeun ku kagagalan layanan ku perusahaan atanapi wiraniaga. Nalika kagagalan layanan kajantenan, konsumén anu béda-béda tiasa réaksina béda-béda. Sedengkeun pikeun cara sareng inténsitas réaksi konsumén, éta raket patalina sareng tilu faktor ieu: tingkat tatu fisik, tingkat tatu méntal sareng tingkat karugian ékonomi. Teu kedah dijelaskeun teuing ngeunaan ieu. Dina sagala hal, kagagalan layanan pasti bakal nyababkeun réspon émosional sareng paripolah ti konsumén, sareng ti harita konsumén bakal mimiti ngawadul.
Numutkeun réaksi konsumén kana kagagalan layanan perusahaan kompresor, konsumén tiasa dibagi kana opat kategori: tipe anu ngaku teu apes, tipe anu alesanna sareng ngeluh, tipe anu ambek sacara émosional sareng tipe anu ngeluh.
Ngomongkeun hal ieu, anjeun bakal terang kumaha seriusna akibat tina kagagalan layanan: kahiji, konsumén ngarobih mérek sareng "ngarobih padamelan"; kadua, sanaos konsumén henteu "ngarobih padamelan", kasatiaan mérekna turun; Gosip nyebar sacara lega… Ku kituna, tenaga penjualan henteu kedah "nyepak bal" atanapi nyingkahan éta sapertos wabah nalika nyanghareupan keluhan konsumén. Upami konsumén ngawadul yén aranjeunna henteu diurus dina waktos anu pas, éta bakal ngabentuk "gosip négatif". Upami henteu, citra anu saé anu parantos diwangun ku perusahaan salami sababaraha bulan atanapi bahkan taun tiasa ancur kusabab tenaga penjualan anu henteu tanggung jawab.
Sababaraha panilitian nunjukkeun yén nalika perusahaan ngalakukeun kasalahan layanan, kapuasan konsumén anu kéngingkeun solusi anu pas waktuna sareng efektif langkung luhur tibatan konsumén anu henteu mendakan kasalahan layanan, nyaéta "henteu aya gelut, henteu aya kenalan". Kantor Konsumén AS (TARP) ogé mendakan ngalangkungan panilitian yén: dina pameseran massal, tingkat pameseran deui konsumén anu henteu ngangkat kritik nyaéta 9%, tingkat pameseran deui konsumén anu ngagaduhan keluhan anu teu acan direngsekeun nyaéta 19%, sareng tingkat pameseran deui konsumén anu ngagaduhan keluhan anu direngsekeun nyaéta 54%. Konsumén anu keluhanna direngsekeun gancang sareng efektif ngagaduhan tingkat pameseran deui dugi ka 82%.
Nalika konsumén teu sugema sareng ngeluh, aranjeunna panginten henteu langsung "ganti padamelan", tapi laun-laun bakal ngirangan katergantunganna ka perusahaan, atanapi janten "konsumén anu sering" sareng janten pembeli sesekali, sabab produk (atanapi jasa) perusahaan henteu tiasa digentos, sareng pameseran anu teras-terasan ngan ukur pikeun ngartos kabutuhan anu penting. Konsumén sapertos kitu ogé tiasa disebat "konsumén 'ngalih padamelan' parsial", tapi upami henteu tiasa direngsekeun dina waktosna, konsumén sapertos kitu bakal janten "bebek asak" sareng ngapung jauh gancang atanapi engké, salami aranjeunna gaduh kasempetan anu pas.
Waktos posting: 12-Apr-2023
